هر مشاور بیمه بارها این جمله‌ها را شنیده است: «گران است»، «به بیمه اعتماد ندارم»، «الان وقتش نیست». اعتراض پایان فروش نیست؛ نشانه‌ی این است که مشتری هنوز به گفت‌وگو علاقه دارد و اطلاعات بیشتری می‌خواهد.
قانون طلایی: اعتراض را بپذیرید، نه اینکه با آن بجنگید
پیش از پاسخ، نگرانی مشتری را تأیید کنید: «کاملاً حق دارید، هزینه برای همه مهم است.» این جمله فضای دفاعی را از بین می‌برد و مشتری آماده‌ی شنیدن می‌شود.
«گران است»
معمولاً معنای این جمله «ارزشش را هنوز ندیده‌ام» است. هزینه را به واحدهای کوچک‌تر تقسیم کنید (مثلاً روزانه) و آن را با هزینه‌ی جبران یک حادثه‌ی بیمه‌نشده مقایسه کنید. اگر بودجه واقعاً محدود است، پوشش‌ها را اولویت‌بندی کنید تا طرحی متناسب پیدا شود.
«به شرکت‌های بیمه اعتماد ندارم»
این نگرانی اغلب از یک تجربه‌ی بد یا شنیده‌ها می‌آید. بپرسید دقیقاً چه اتفاقی افتاده است. سپس درباره‌ی نظارت نهاد ناظر، شرایط شفاف قرارداد و فرایند پرداخت خسارت توضیح دهید. خواندن بندهای مهم بیمه‌نامه همراه با مشتری، بهترین راه اعتمادسازی است.
«بعداً فکر می‌کنم»
محترمانه بپرسید کدام بخش هنوز برایش روشن نیست. اگر نیاز به مشورت با خانواده دارد، پیشنهاد دهید جلسه‌ی بعدی را با حضور همسرش برگزار کنید. در نهایت، زمان مشخصی برای پیگیری تعیین کنید؛ «بعداً» بدون تاریخ، معمولاً یعنی «هرگز».
«من جوانم و به بیمه نیاز ندارم»
توضیح دهید که حق بیمه در سنین پایین‌تر کمتر است و بسیاری از حوادث ربطی به سن ندارند. همچنین شروع زودهنگام، زمان بیشتری برای رشد اندوخته در بیمه‌های سرمایه‌گذاری فراهم می‌کند.
جمع‌بندی
- اعتراض را تأیید کنید، سپس با سؤال علت واقعی آن را پیدا کنید.
- پاسخ را بر پایه‌ی نیاز همان مشتری بسازید، نه یک متن حفظ‌شده.
- هر گفت‌وگو را با یک قدم بعدی مشخص تمام کنید.
